American Express aankoopverzekering in de praktijk

Een groot deel van de Nederlandse bevolking doet wel eens een online aankoop. In veel gevallen wordt er netjes geleverd wat je besteld had, echter in sommige gevallen is dat niet helemaal het geval. Het product wordt beschadigd bij je bezorgd of komt zelfs helemaal niet aan. Voor die gevallen heb je de American Express aankoopverzekering.

Meestal lost een telefoontje naar de verzendende partij het probleem op en krijg je alsnog geleverd wat je had besteld. Soms kom je er niet uit met de leverancier. In die gevallen is het fijn dat je er voor hebt gekozen om met je American Express ( AMEX ) kaart af te rekenen. 

De American Express aankoopverzekering neemt je een hoop stress (en frustratie) uit handen doordat zij namens jou tot een oplossing proberen te kopen met de leverancier. Ondertussen wordt het betaalde bedrag gecrediteerd op je kaart rekening.

Natuurlijk hoop je nooit mee te maken dat je een geschil krijgt met een leverancier. Maar mocht dit toch een keer gebeuren dan is het in ieder geval goed om te weten hoe je American Express kunt inschakelen om voor jou te bemiddelen. 

Wanneer je gebruik maakt van de American Express aankoopverzekering dan doorloop je de volgende stappen/fasen:

  1. Je neemt allereerst zelf contact op met de leverancier (liefst schriftelijk brief/email) om het probleem uit te leggen. Daarbij geef je aan wat in jou ogen de gewenste richting (geld terug / opnieuw versturen) is om tot een oplossing te komen. 
  2. Wanneer de leverancier niet of afwijzend reageert dan bel je met de ledenservice van American Express. Volg in het menu de optie “een betaling te betwisten“. Vertel de medewerker dat je niet geleverd hebt gekregen waar je voor betaald hebt. 
  3. De medewerker schat in of het geschil een kans van slagen heeft (sta je in je recht?). Indien dit het geval is dan maakt de medewerker een dossier aan in de geschillen administratie. Vervolgens geeft hij je een dossiernummer waaronder je geschil opgeslagen is. Dit dossiernummer ontvang je later ook nog per e-mail.
  4. Je ontvangt een e-mail van American Express waarin bevestigd wordt dat het geschil is opgestart. Vaak wordt er in de e-mail gevraagd om alle bewijsstukken (lees: e-mails tussen jou en de leverancier, de orderbevestiging etc..) op te sturen naar American Express. Het e-mail adres staat enigszins verstopt in de e-mail maar is dgt.nl@aexp.com. Vermeld in het onderwerp van de e-mail het dossiernummer.
  5. Na ontvangst krijg je van American Express een bevestiging dat de documenten zijn ontvangen. Het aan de leverancier betaalde bedrag wordt binnen 72 uur na openen van het dossier gecrediteerd op je American Express rekening. Dat betekent dat je het bedrag niet hoeft te betalen, tenzij de leverancier kan aantonen dat hij in zijn recht stond met zijn handelswijze.
  6. De inhoudelijke behandeling van de betwisting van betaling kan zes tot acht weken in beslag nemen. Hoor je niets van American Express, dan is de zaak afgedaan en hoef je definitief het bedrag niet te betalen.

AMEX aankoopverzekering producten en diensten

De aankoopverzekering van American Express geldt zowel voor fysieke producten (besteld in een webshop) als voor geleverde diensten. Bij deze laatste categorie moet je onder meer denken aan vliegtickets en concertkaartjes

In de komende paar alinea’s neem ik je mee door twee persoonlijke voorbeelden. In deze voorbeelden heeft de aankoopverzekering van AMEX mij uit de brand heeft geholpen. 

American Express aankoopverzekering : Alitalia vliegticket

Vier jaar geleden was er korte tijd een business class ticket te boeken met Alitalia waarbij je vertrok uit Italië en naar Dusseldorf zou vliegen. 

Het was mogelijk om met dit ticket een idiote route te vliegen. Je kon bijvoorbeeld op de heenweg via Hong Kong en de terugweg via Singapore. 

De prijs voor dit ticket was 770 euro, wat voor mij reden was om niet te lang na te denken maar dit fantastische ticket direct te boeken.

aankoopverzekering American Express AMEX

Alitalia kreeg spijt van deze tickets

Helaas kreeg Alitalia een paar dagen na het boeken spijt van deze fantastische aanbieding en ik ontving een e-mail met daarin verwoord dat er een fout in het boeking systeem was ontstaan. Het was korte tijd voor mensen mogelijk om voor dit foute tarief te boeken. Als alternatief boden ze me aan om voor 770 euro rechtstreeks vanuit Italië naar Dusseldorf te vliegen. Dat was een oplossing die voor mij totaal niet interessant was.

Ik besloot met Alitalia te bellen om te vragen om een terugbetaling van het betaalde bedrag. Er werd door de luchtvaartmaatschappij toegezegd dat ze begrepen dat ik het ticket niet langer wilde hebben. Ze deden de belofte dat het bedrag van 770 euro binnen vier weken op mijn credit card teruggestort zou worden. Je voelt hem vast wel aan komen: na vier weken geen terugstorting op mijn credit card.

Nog driemaal gebeld met Alitalia, waarna op een gegeven moment het gevoel begon te bekruipen dat ik aan het lijntje werd gehouden. De laatste maanden werd het gerucht dat Alitalia (wederom) aan de rand van de afgrond stond, met een naderend faillissement. 

American Express aankoopverzekering to the rescue

Tijd dus om American Express in te schakelen. De vriendelijke medewerkster hoorde mijn verhaal aan en vertelde me dat ze deze case eerst even aan de legal afdeling moest voorleggen. Na een korte periode in de wacht zag de legal afdeling heil in de zaak en was vervolgens binnen 10 minuten een dossier aangemaakt. Nadat ik alle documentatie rondom het ticket naar American Express had verstuurd stond binnen 72 uur het bedrag gecrediteerd op mijn kaartrekening

Wat heb ik hier van geleerd: Wanneer je het gevoel hebt dat je aan het lijntje wordt gehouden dan hoef je echt niet twee maanden te wachten om te zien of het geld terugkomt. De medewerkster van American Express gaf aan dat doorgaans na twee weken vergeefs wachten op een terugbetaling, de ledenservice iets voor je kan betekenen.

American Express aankoopverzekering: Travelgenio Thalys treinkaartjes

Dan een meer recent voordeel. Via de Duitstalige website Exbir.de krijg ik een melding binnen dat er voordelige treinkaartjes te boeken waren bij Thalys. Voor ongeveer 30 euro retour was het mogelijk om een eerste klasse treinticket te boeken tussen Amsterdam en Parijs. 

Omdat ik plannen had om naar Parijs te gaan boekte ik snel drie kaartjes voor een lang weekend Parijs. Ik had niet aan de trein gedacht als alternatief voor het vliegtuig, maar voor deze prijs kan ik het niet laten liggen.

De treinkaartje werden aangeboden via de reis website van TravelGenio en vanuit deze website ontving ik keurig een paar minuten na aankoop een e-mail. In de e-mail vond ik netjes de drie treinkaartjes in de bijlage. Daarnaast vond ik de boeking code van Thalys netjes in de e-mail. Ik besloot via de Thalys website te kijken of ik alvast stoelen kon reserveren, zodat we met zijn drieën bij elkaar konden zitten.

Ik kon de boeking netjes ophalen maar tot mijn verbazing vond ik op de website van Thalys de onderstaande informatie terug:

American Express aankoopbescherming in de praktijk

Kinderkaartjes? of toch niet?

Enigszins in paniek omdat ik duidelijk het woord “KID” in de boeking zag staan met Thalys gebeld. Mijn doel was om te vragen of ik nu wel degelijk volwassen kaarten had gekocht zoals op de website van TravelGenio was aangegeven. De dame van Thalys vertelde me meteen dat de telefoon roodgloeiend stond met mensen die tot dezelfde conclusie waren gekomen. 

Zij raadde me aan om even contact op te nemen met TravelGenio, omdat zij de partij waren die de kaartjes aan mij hadden verkocht. Ik dacht “duidelijke zaak” en belde met TravelGenio. 

De medewerker was in eerste instantie erg behulpzaam maar gaf aan dat in zijn systeem de kaartjes gewoon als volwassen kaartjes vermeld stonden. Ok, het zal wel dacht ik bij mezelf, besloot op te hangen en nogmaals te bellen in de hoop een andere medewerker aan de lijn te krijgen. Andere medewerker, zelfde resultaat (of gebrek aan resultaat).

American Express saves the day once again

Omdat de reisdatum vrij dichtbij was besloot ik een e-mail te versturen waarin ik nogmaals het probleem uitlegde en met het verzoek tot terugbetaling van de treintickets. Ik besloot het antwoord van de organisatie niet af te wachten en met de auto naar Parijs te gaan. Twee weken nadat ik terug was uit Parijs uiteindelijk een reactie per e-mail van TravelGenio dat ze helaas niet konden terugbetalen omdat het volgens hun gewoon geldige kaartjes waren.

Toen was voor mij de emmer vol en heb ik contact opgenomen met de ledenservice van American Express. Volgens de medewerker was dit een duidelijke zaak voor de aankoopverzekering. Binnen een aantal minuten was het dossier aangemaakt en de e-mail verstuurd. Ook hier stond binnen 72 uur het bedrag terug op mijn creditcard en werd ik uiteindelijk in het gelijk gesteld.

American Express aankoopverzekering : mijn oordeel

Wanneer je iets waar je voor betaald hebt niet geleverd krijgt gaat het vaak niet eens zozeer om het terug krijgen van het betaalde bedrag. Vaker gaat het erom dat je serieus wilt worden genomen door de organisatie waar je zaken mee hebt gedaan.

In situaties waarin in ik twijfel of ik iets wel online moet bestellen geeft de zekerheid die de aankoopverzekering met zich meebrengt net de doorslag om toch te bestellen.

American Express is niet de goedkoopste aanbieder van credit cards in Nederland, maar de ondersteuning die ik in dit soort situaties van ze ontvang maakt (naast de vele andere kaartvoordelen) dat ik de kaart met plezier in mijn portemonnee mee draag.