Door de COVID maatregelen doet een steeds groter wordend deel van Nederland wel eens online aankopen. In de meeste gevallen word je bestelling netjes aan huis afgeleverd. Soms gaat het niet helemaal goed. Je bestelling wordt niet of niet in één geheel geleverd.
Meestal kom je hier wel uit met de leverancier. Een telefoontje is vaak voldoende om het artikel nogmaals toegestuurd te krijgen. Maar in andere gevallen bel je om het aankoopbedrag retour te krijgen. Jammer genoeg werkt in sommige gevallen de leverancier niet mee aan een vlotte afhandeling van de klacht.
In dat soort gevallen kun je terugvallen op de AMEX aankoopverzekering.
Wat is de American Express aankoopverzekering
Een verzekering sluit je meestal af om een bepaald risico af te dekken. Bij de American Express aankoopverzekering dek je het risico af dat de leverancier niet of onjuist levert. Deze verzekering ontvang je standaard wanneer je een credit card bij American Express afneemt.
In principe zijn alle aankopen die je doet verzekerd. Dit kunnen zowelproducten als diensten zijn. De belangrijkste voorwaarde hierbij is wel dat de aankoop is afgerekend met je American Express kaart.
Hoe dien ik een claim in bij de AMEX aankoopverzekering
De eerste vraag die American Express je stelt bij het indienen van een claim: heb je zelf al geprobeerd er uit te komen met de leverancier. Bewaar daarom goed alle correspondentie (brieven/e-mails/facturen) die je hebt n.a.v. je aankoop en het contact met de leverancier.
Heb je deze documentatie op orde? Bel dan met de ledenservice van American Express. Het telefoon nummer vind je op de achterzijde van je credit card. In het spraakmenu kies ik vaak voor “medewerker spreken” om direct het geautomatiseerde menu te verlaten en met een mens te kunnen spreken.
Naar aanleiding van je verhaal schat de medewerker van American Express de kans van slagen in van je claim. Bij een twijfelgeval werd ik onlangs doorverbonden met een tweede lijn medewerker om het verhaal nogmaals te doen. Bij positief resultaat wordt er een betwisting dossier aangemaakt. Je krijgt van de medewerker het dossier nummer teruggekoppeld.
Ter bevestiging ontvang je een e-mail met daarin je dossiernummer. Het kan zijn dat in deze e-mail gevraagd wordt om aanvullende bewijsstukken (factuur/correspondentie met leverancier) retour te zenden. Het e-mail adres stond enigszins verstopt in de e-mail, maar is : [email protected] .
Binnen 72 uur na je telefoontje wordt op je American Express statement het betaalde bedrag (voorlopig) gecrediteerd. Er staat voorlopig. Want wanneer de leverancier kan aantonen dat hij volledig in zijn recht stond dan wordt het bedrag alsnog in rekening gebracht.
Een betwisting kan zes tot acht weken in beslag nemen. Doordat het bedrag in principe binnen 72 uur van je rekening is geschrapt heb je hier verder geen omkijken meer naar.
De American Express aankoopverzekering in de praktijk
In de afgelopen jaren heb ik een aantal keer succesvol gebruik gemaakt van de AMEX aankoopverzekering. Ter lering en vermaak zal ik hieronder twee voorbeelden van succesvolle claims delen.
Praktijvoorbeeld I: AlItalia vliegticket
Als vliegfanaat hou ik ervan om te speuren naar goedkope vliegtickets op het Internet. Zo nu en dan stuit je dan op vliegtickets die goedkoper in prijs zijn dan de luchtvaartmaatschappij had bedoeld.
Vijf jaar geleden stuitte ik op zo’n vliegticket van AlItalia. Zij hadden business class vliegtickets in de aanbieding waarbij je vertrok uit Italië en naar Düsseldorf zou vliegen. Vanwege een fout in de ticketvoorwaarden was het bijvoorbeeld mogelijk om heen via Singapore en terug via Hong Kong te vliegen. Met een prijs van 770 euro was dit natuurlijk te mooi om te laten liggen.
Zoals vaker met dit soort goedkope vliegtickets, kreeg AlItalia na een aantal dagen door dat ze een foutje hadden gemaakt. De Italianen kozen ervoor om de gelukkigen niet te laten vliegen en hun geld terug te storten op de credit card. Dit zou volgens de medewerker van Alitalia binnen vier weken zichtbaar moeten zijn op het credit card statement.
Ondanks veel mailcontact en telefoontjes stond het bedrag na vier, zes, acht weken nog niet op mijn statement. Omdat ik er zelf wel helemaal klaar mee was besloot ik American Express te vragen of ze wat voor mij in deze zaak konden betekenen.
De vriendelijke medewerkster hoorde mijn verhaal geduldig aan en vond het erg vervelend dat ik zolang op mijn geld had moeten wachten. Zij maakte snel een dossier voor mij aan, ik ontving een e-mail met de vraag om bewijsstukken. Nadat ik een e-mail had verstuurd met daarin print screens van al mijn e-mail en chatcontacten met Alitalia stond het bedrag binnen een dag weer gecrediteerd op mijn statement.
Wat heb ik hier van geleerd? De volgende keer meteen na de eerste afspraak die niet wordt nagekomen door de leverancier contact opnemen met American Express. Dat had me achteraf een hoop tijd en met name frustraties gescheeld!
Praktijvoorbeeld II : Thalys eerste klasse treinkaartjes
Wederom speurend naar een goede deal op het Internet viel me oog op treinkaartjes van Thalys. Voor een prijs van dertig euro was het mogelijk om retour naar Parijs te reizen met deze treindienst, in eerste klasse!
Omdat ik toch al voornemens was om een citytrip naar Parijs te doen, boekte ik snel een aantal van deze kaartjes voor de hele familie. De Thalys kaartjes werden aangeboden via een Nederlandse boekingssite. Na betaling vond ik deze kaartjes al snel in mijn mailbox.
Bij een nadere inspectie van de plaatsbewijzen viel mij op dat er werd gesproken over het woord “KID”. Ondanks dat op de boekingssite stond aangegeven dat het om plaatsbewijzen voor volwassenen zou gaan, leek het er op dat ik kinderkaartjes had ontvangen
Allereerst gebeld met de boekingswebsite. De (overigens) vriendelijke medewerker zocht mijn reservering op in zijn systeem. Hij kon echter niets vreemds ontdekken aan de plaatsbewijzen en verzekerde me dat het hier om geldige treinkaartjes voor volwassenen zou gaan.
Niet geheel gerustgesteld besloot ik dan maar rechtstreeks met Thalys te bellen. De medewerkster gaf al snel aan dat ik niet de eerste was die hier over belde. Volgens haar leek het er inderdaad op dat deze specifiek boekingssite per abuis kinderkaartjes had verkocht als zijnde volwassen kaartjes. Helaas voor mij kon ze niets voor me betekenen omdat ik de kaartjes via de boekingswebsite had gekocht.
Na nogmaals met de boekingswebsite gebeld te hebben, en ondanks mijn verhaal vanuit Thalys, bleven ze volhouden dat het geldige plaatsbewijzen waren. Een restitutie van het aankoopbedrag konden ze dan ook niet voor me regelen.
Wijzer geworden door mijn eerdere ervaring met Alitalia besloot ik dit keer maar meteen om de American Express aankoopverzekering in te schakelen. Ook in dit geval werd er een dossier aangemaakt, dit keer wel op voorwaarde dat ik kon aantonen dat het inderdaad kinderkaartjes waren. Ter bewijs heb ik Thalys gevraagd mij een korte e-mail te sturen welke ik vervolgens naar AMEX heb ingestuurd.
Na 72 uur stond netjes mijn aankoopbedrag weer terug op mijn statement!
Conclusie
Persoonlijk vind ik maar weinig dingen in het leven meer frustrerend dan gelijk hebben maar het niet krijgen.
In beide voorbeelden die ik in deze post aanhaal stond ik volledig in mijn recht omdat er niet geleverd werd waarvoor ik wel betaald had. Zonder de American Express aankoopverzekering had ik momenteel waarschijnlijk nog zitten wachten op mijn aankoopbedrag van Alitalia.
Zoals gezegd krijg je de aankoopverzekering bij alle credit cards van American Express. Ook wanneer je er voor kiest om de Gold kaart het eerste jaar gratis te ontvangen, kun je een beroep doen op de verzekering.
